Evaluación de la experiencia del paciente: de proyectos especiales a procesos rutinarios
La medición de la calidad de los servicios de salud se ha basado en gran medida y casi exclusivamente en lo que se puede obtener de los datos administrativos, en gran medida la información de registro/inscripción y las reclamaciones.
Los esfuerzos para aprovechar al máximo estas fuentes de información se han visto obstaculizados por la frecuente ausencia de datos demográficos de los pacientes, como la raza y los ingresos, y por patrones de facturación que buscan maximizar el reembolso en lugar de la información. En ocasiones, se realizan auditorías de historiales clínicos que proporcionan datos adicionales, pero este enfoque suele estar destinado a validar las reclamaciones de facturación.
Existe cierto optimismo respecto de que la adopción generalizada de registros médicos electrónicos permitirá contar con muchos más detalles sobre la presentación y el tratamiento clínicos, aunque en el futuro previsible, el uso de esta capacidad para la evaluación de la calidad probablemente se limite a los grandes sistemas de atención sanitaria con tecnología de información interoperable.
Para medir la calidad de la atención a niños con enfermedades crónicas o complejas, la heterogeneidad de sus afecciones generalmente impide el uso de indicadores de calidad específicos de cada enfermedad. En cambio, son más viables los indicadores de salud poblacional que evalúan el estado de salud funcional, la salud y el bienestar familiar, los comportamientos relacionados con la salud, la integración en las comunidades y el logro de objetivos de salud.
Algunos consideran que estos datos sobre las experiencias de los pacientes son la información más valiosa para evaluar la calidad, pero son especialmente difíciles de obtener. La dificultad suele explicarse por los costes adicionales que supone encuestar a los pacientes. Por consiguiente, los datos sobre la experiencia de los pacientes suelen recopilarse en proyectos especiales, en lugar de como parte rutinaria de las actividades de control de calidad. Es hora de que la medición de la experiencia de los pacientes cambie su estatus especial y de que su evaluación se convierta en una parte integral de los servicios de salud.
Las experiencias de los pacientes y sus familias pueden determinarse mediante comités asesores de consumidores, grupos focales, entrevistas de alta y encuestas realizadas en tiempo real o retrospectivamente mediante diversos medios. La elección de la modalidad puede reflejar las preguntas formuladas y la entidad que las formula, por ejemplo, programas gubernamentales, aseguradoras, planes de salud, hospitales o proveedores de atención médica. Independientemente del enfoque, los costos de evaluar la experiencia de los pacientes deben considerarse un costo más de la atención médica rutinaria, no como algo especial que se suma a los costos habituales.
Los pacientes y sus familias deben esperar recibir retroalimentación y que esta sea considerada cuidadosamente. Existen buenas razones comerciales para escuchar a los clientes, evidencia de que puede ahorrar costos y argumentos sólidos para involucrar constantemente a los pacientes como socios no solo en su propia atención, sino también en la mejora del sistema de salud para otros.
