Оценка опыта пациентов: от специальных проектов до рутинного процесса

Оценка качества услуг здравоохранения в значительной степени и почти исключительно основывалась на информации, которую можно было почерпнуть из административных данных, в основном на информации о регистрации/зачислении и заявлениях.

Попытки максимально эффективно использовать эти источники информации затрудняются частым отсутствием некоторых демографических данных о пациентах, таких как раса и доход, а также схем выставления счетов, направленных на максимизацию возмещения расходов, а не на предоставление информации. Иногда проводятся проверки медицинских карт, предоставляющие дополнительные данные, но этот подход обычно предназначен для подтверждения обоснованности выставленных счетов.

Существует определенный оптимизм в отношении того, что широкое внедрение электронных медицинских карт позволит получить гораздо больше подробностей о клинической картине и лечении, хотя в обозримом будущем использование этой возможности для оценки качества, скорее всего, будет ограничено крупными системами здравоохранения с совместимыми информационными технологиями.

Для оценки качества медицинской помощи детям с хроническими или сложными заболеваниями гетерогенность их состояния, как правило, исключает использование показателей качества, специфичных для конкретного заболевания. Вместо этого более целесообразно использовать показатели здоровья населения, оценивающие функциональное состояние здоровья, здоровье и благополучие семьи, поведение, связанное со здоровьем, интеграцию в сообщества и достижение целей, связанных со здоровьем.

Некоторые считают такие данные об опыте пациентов наиболее ценной информацией для оценки качества, но получить их особенно сложно. Эта сложность обычно объясняется дополнительными расходами, связанными с опросом пациентов. В результате данные об опыте пациентов чаще всего собираются в рамках специальных проектов, а не в рамках рутинных мероприятий по обеспечению качества. Настало время изменить этот «особый статус» измерения опыта пациентов и сделать его оценку неотъемлемой частью услуг здравоохранения. 

Опыт пациентов и их семей можно оценить с помощью комитетов по защите прав потребителей, фокус-групп, интервью при выписке и опросов, проводимых в режиме реального времени или ретроспективно с использованием различных средств массовой информации. Выбор метода может зависеть от задаваемых вопросов и организации, задавшей вопрос, например, государственных программ, страховых компаний, планов медицинского страхования, больниц или поставщиков медицинских услуг. Независимо от подхода, расходы на оценку опыта пациентов следует рассматривать как один из видов расходов на рутинную медицинскую помощь, а не как нечто дополнительное, добавляемое к обычным расходам.

Пациенты и их семьи должны привыкнуть к обратной связи и ожидать, что она будет тщательно рассмотрена. Существуют веские бизнес-причины прислушиваться к мнению клиентов, доказательства того, что это может способствовать экономии средств, и веские аргументы в пользу постоянного взаимодействия с пациентами как с партнёрами не только в их собственном лечении, но и в улучшении системы здравоохранения для других.