Đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân: Từ các dự án đặc biệt đến quy trình thường quy

Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ yếu dựa vào những thông tin thu thập được từ dữ liệu hành chính, chủ yếu là thông tin đăng ký/ghi danh và khiếu nại.

Những nỗ lực nhằm tận dụng tối đa các nguồn thông tin này đã bị cản trở do thường xuyên thiếu một số dữ liệu nhân khẩu học của bệnh nhân như chủng tộc và thu nhập, cũng như do các mô hình lập hóa đơn nhằm mục đích tối đa hóa việc hoàn trả hơn là thông tin. Đôi khi, việc kiểm tra hồ sơ bệnh án được thực hiện để cung cấp thêm dữ liệu, nhưng phương pháp này thường nhằm mục đích xác thực các yêu cầu thanh toán.

Có một số sự lạc quan rằng việc áp dụng rộng rãi hồ sơ bệnh án điện tử sẽ cho phép biết thêm nhiều chi tiết hơn về biểu hiện lâm sàng và quản lý, mặc dù trong tương lai gần, việc sử dụng khả năng này để đánh giá chất lượng có thể sẽ chỉ giới hạn ở các hệ thống chăm sóc sức khỏe lớn với công nghệ thông tin có khả năng tương tác.

Để đo lường chất lượng chăm sóc cho trẻ em mắc các bệnh lý mãn tính hoặc phức tạp, tính không đồng nhất của các bệnh lý này thường ngăn cản việc sử dụng các biện pháp đánh giá chất lượng cụ thể cho từng bệnh. Thay vào đó, các biện pháp sức khỏe cộng đồng, bao gồm đánh giá tình trạng sức khỏe chức năng, sức khỏe và hạnh phúc gia đình, hành vi liên quan đến sức khỏe, sự hòa nhập cộng đồng và việc đạt được các mục tiêu sức khỏe, sẽ khả thi hơn.

Một số người coi những dữ liệu như vậy về trải nghiệm của bệnh nhân là thông tin giá trị nhất để đánh giá chất lượng, nhưng việc thu thập những dữ liệu này đặc biệt khó khăn. Khó khăn thường được mô tả dưới dạng chi phí bổ sung liên quan đến việc khảo sát bệnh nhân. Do đó, dữ liệu trải nghiệm của bệnh nhân thường được thu thập như một phần của các dự án đặc biệt hơn là một thành phần thường xuyên của các hoạt động đảm bảo chất lượng. Đã đến lúc "địa vị đặc biệt" của việc đo lường trải nghiệm của bệnh nhân cần được thay đổi, và việc đánh giá nó trở thành một phần không thể thiếu của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. 

Trải nghiệm của bệnh nhân và gia đình có thể được xác định thông qua các ủy ban tư vấn người tiêu dùng, nhóm tập trung, phỏng vấn xuất viện và khảo sát được thực hiện theo thời gian thực hoặc hồi cứu bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau. Việc lựa chọn phương thức có thể phản ánh các câu hỏi được đặt ra và đơn vị được hỏi, ví dụ: các chương trình của chính phủ, công ty bảo hiểm, chương trình bảo hiểm y tế, bệnh viện hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bất kể phương pháp nào, chi phí đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân nên được coi là một chi phí khác của dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông thường, chứ không phải là một khoản chi phí đặc biệt được cộng vào chi phí thông thường.

Bệnh nhân và gia đình nên mong đợi việc đưa ra phản hồi và mong đợi phản hồi đó được xem xét một cách chu đáo. Có những lý do kinh doanh chính đáng để lắng nghe khách hàng, bằng chứng cho thấy việc này có thể tiết kiệm chi phí, và những lập luận mạnh mẽ để luôn coi bệnh nhân là đối tác không chỉ trong việc chăm sóc sức khỏe của chính họ mà còn là đối tác trong việc cải thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe cho những người khác.