ارزیابی تجربه بیمار: از پروژه‌های ویژه تا فرآیند روتین

سنجش کیفیت خدمات بهداشتی به شدت و تقریباً منحصراً به آنچه می‌توان از داده‌های اداری، عمدتاً اطلاعات ثبت‌نام/ثبت‌نام و مطالبات، جمع‌آوری کرد، متکی بوده است.

تلاش‌ها برای بهره‌مندی بهینه از این منابع اطلاعاتی به دلیل فقدان مکرر برخی از داده‌های جمعیت‌شناختی بیمار مانند نژاد و درآمد، و همچنین الگوهای صورتحساب که به جای ارائه اطلاعات، برای به حداکثر رساندن بازپرداخت در نظر گرفته شده‌اند، با مشکل مواجه شده است. در برخی موارد، بررسی‌های نموداری انجام می‌شود که داده‌های اضافی ارائه می‌دهد، اما این رویکرد معمولاً برای اعتبارسنجی ادعاهای صورتحساب در نظر گرفته شده است.

خوش‌بینی وجود دارد که پذیرش گسترده پرونده‌های پزشکی الکترونیکی، جزئیات بسیار بیشتری در مورد ارائه و مدیریت بالینی را فراهم می‌کند، اگرچه در آینده‌ای قابل پیش‌بینی، استفاده از این ظرفیت برای ارزیابی کیفیت احتمالاً محدود به سیستم‌های مراقبت‌های بهداشتی بزرگ با فناوری اطلاعات قابل تعامل خواهد بود.

برای سنجش کیفیت مراقبت از کودکانی که بیماری‌های مزمن یا پیچیده دارند، ناهمگونی شرایط آنها عموماً مانع از استفاده از معیارهای کیفیت مختص بیماری می‌شود. در عوض، معیارهای سلامت جمعیت که وضعیت سلامت عملکردی، سلامت و رفاه خانواده، رفتارهای مرتبط با سلامت، ادغام در جوامع و دستیابی به اهداف مرتبط با سلامت را ارزیابی می‌کنند، امکان‌پذیرتر هستند.

برخی چنین داده‌هایی در مورد تجربیات بیمار را ارزشمندترین اطلاعات برای ارزیابی کیفیت می‌دانند، اما به دست آوردن این داده‌ها به ویژه دشوار است. این دشواری معمولاً با توجه به هزینه‌های اضافی مربوط به نظرسنجی از بیماران توصیف می‌شود. در نتیجه، داده‌های تجربه بیمار اغلب به عنوان بخشی از پروژه‌های ویژه جمع‌آوری می‌شوند، نه به عنوان یک جزء روتین از فعالیت‌های تضمین کیفیت. زمان آن رسیده است که آن «وضعیت ویژه» اندازه‌گیری تجربه بیمار تغییر کند و ارزیابی آن به بخش جدایی‌ناپذیر خدمات مراقبت‌های بهداشتی تبدیل شود. 

تجربیات بیماران و خانواده‌ها را می‌توان از طریق کمیته‌های مشاوره مصرف‌کننده، گروه‌های کانونی، مصاحبه‌های ترخیص و نظرسنجی‌های انجام‌شده به‌صورت بلادرنگ یا گذشته‌نگر با استفاده از رسانه‌های مختلف، بررسی کرد. انتخاب روش ممکن است منعکس‌کننده سوالات پرسیده‌شده و نهاد درخواست‌کننده باشد، مثلاً برنامه‌های دولتی، بیمه‌ها، طرح‌های بهداشتی، بیمارستان‌ها یا ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی. صرف‌نظر از رویکرد، هزینه‌های ارزیابی تجربه بیماران باید به‌عنوان هزینه دیگری از مراقبت‌های بهداشتی معمول در نظر گرفته شود، نه به‌عنوان چیزی خاص که به هزینه‌های معمول اضافه می‌شود.

بیماران و خانواده‌ها باید انتظار داشته باشند که بازخورد ارائه دهند و انتظار داشته باشند که با دقت مورد بررسی قرار گیرد. دلایل تجاری خوبی برای گوش دادن به مشتریان وجود دارد، شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد این کار می‌تواند باعث صرفه‌جویی در هزینه شود و استدلال‌های محکمی برای مشارکت مداوم بیماران به عنوان شریک نه تنها در مراقبت از خود، بلکه به عنوان شریک در بهبود سیستم مراقبت‌های بهداشتی برای دیگران وجود دارد.