评估患者体验：从特殊项目到常规流程

医疗服务质量的衡量很大程度上依赖于行政数据，主要是登记/注册信息和索赔信息。

由于经常缺少一些患者人口统计数据（例如种族和收入），以及计费模式旨在最大化报销而非提供信息，因此充分利用这些信息来源的努力受到了阻碍。有时，病历审核可以提供额外数据，但这种方法通常是为了验证计费索赔。

有人乐观地认为，电子病历的广泛应用将能够提供更多关于临床表现和治疗的细节，尽管在可预见的未来，这种质量评估能力的使用可能仅限于拥有可互操作信息技术的大型医疗保健系统。

为了衡量患有慢性或复杂疾病的儿童的医疗服务质量，由于其病情的异质性，通常无法使用针对特定疾病的质量指标。因此，采用评估功能性健康状况、家庭健康和福祉、健康相关行为、社区融入情况以及健康相关目标实现情况的人群健康指标更为可行。

患者体验数据被一些人视为评估医疗质量最有价值的信息，但这些数据却极难获取。获取难点通常在于调查患者会产生额外的成本。因此，患者体验数据大多是在专项项目中收集，而非作为常规质量保证活动的一部分。现在是时候改变患者体验测量的这种“特殊地位”，并使其评估成为医疗保健服务不可或缺的一部分了。 

可以通过消费者咨询委员会、焦点小组、出院访谈以及各种媒体形式的实时或回顾性调查来了解患者及其家属的就医体验。调查方式的选择可能取决于所提出的问题以及调查机构，例如政府项目、保险公司、健康计划、医院或医疗服务提供者。无论采用何种方法，评估患者体验的成本都应视为常规医疗保健的一项成本，而不是额外增加的费用。

患者及其家属应该养成提出反馈意见的习惯，并期望他们的意见得到认真考虑。倾听客户意见不仅有充分的商业理由，而且有证据表明这样做可以节省成本，更重要的是，要始终让患者参与进来，不仅让他们成为自身医疗保健的合作伙伴，也让他们成为改善他人医疗保健体系的合作伙伴。